QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QUALITY MANAGEMENT)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QUALITY MANAGEMENT)

QA & QC - CHỈ MỚI HAI “CHÂN”!

Hầu như công ty sản xuất nào của Việt Nam cũng có một bộ phận được gọi tên là QA-QC (viết tắt của Quality Assurance & Quality Control - Đảm bảo chất lượng và Kiểm soát chất lượng). Có nơi thì gọi là Phòng QA-QC, có nơi gọi là Ban hay Tổ QA-QC, nhưng công việc của các bộ phận này thường khá giống nhau đó là kiểm tra (check), chứ không phải kiểm soát (control), chất lượng sản phẩm, tức kiểm tra ở công đoạn cuối cùng để biết sản phẩm đạt hay không đạt yêu cầu chất lượng. Sản phẩm nhỏ thì gọi là “kiểm tra” thành phẩm (một dạng KCS trong các doanh nghiệp sản xuất thời trước); sản phẩm lớn (máy móc, hạng mục công trình…) thì gọi là “nghiệm thu” trước khi nhập kho hoặc bàn giao. Một số ít công ty làm thêm những công đoạn khác để thể hiện tính “kiểm soát” (thay vì chỉ kiểm tra), đó là kiểm soát chất lượng nguyên, vật liệu đầu vào, kiểm soát các thiết bị, máy móc, quy trình vận hành, theo dõi, chấn chỉnh quá trình sản xuất ở từng công đoạn nhỏ… Tuy vậy, tất cả những việc này vẫn chưa thể hiện hết nội hàm của chữ QC (kiểm soát chất lượng), nói gì đến chữ QA (đảm bảo chất lượng) – vốn là một phạm trù khác liên quan đến việc tạo sự chắc chắn, tin tưởng (confidence) về chất lượng cho khách hàng...

Theo ISO 9000, kiểm soát chất lượng (quality control) tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng (fulfilling quality requirements). Còn đảm bảo chất lượng tập trung vào việc tạo sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được đáp ứng (providing confidence that quality requirements will be fulfilled).

Việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng (từ phía khách hàng) chỉ bằng cách kiểm tra (ở đầu cuối) hay kiểm soát ở từng công đoạn và suốt quá trình, về mặt nào đó, đem lại tác dụng nhất định cho doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa phải là giải pháp căn cơ và toàn diện cho bài toán chất lượng một cách đúng nghĩa.

Để tăng cường biện pháp kiểm soát (QC), các công ty cần mở rộng việc kiểm soát ra cả “chiều ngược” (backward), lẫn “chiều xuôi” (forward). “Chiều ngược” là đi về phía nhà cung cấp, và cả nhà cung cấp của nhà cung cấp. Có nghĩa là công ty sẽ phải theo dõi, đánh giá cả hệ thống quản lý, lẫn chất lượng của nguyên, vật liệu, hàng hóa từ nhà cung cấp bán cho mình, đồng thời kiểm soát luôn cả hệ thống quản lý, lẫn hàng hóa từ phía các nhà cung cấp bán cho nhà cung cấp đó. Cẩn trọng hơn, công ty có thể thực hiện việc kiểm soát ngược về phía nhà cung cấp đến vài “tầng”. “Chiều xuôi” là đi về phía khách hàng, và cả khách hàng của khách hàng, để tìm hiểu xem sản phẩm, dịch vụ của mình có đáp ứng được yêu cầu của các đối tượng này hay không, đồng thời nắm bắt luôn các yêu cầu phát sinh hay thay đổi từ phía các đối tượng này. Toàn bộ những hoạt động “xuôi”, “ngược” được xem là hết sức ‘kỹ càng” này vẫn chỉ là một phần của hoạt động QA, và vẫn chưa bao trùm hết các hoạt động cần có của QA.

Hoạt động QC hầu hết tập trung vào việc nhận dạng (identifcation) và khắc phục (correction) ra những sai lỗi hay khuyết tật (defect) trong quá trình cung ứng, lưu giữ, bảo quản, lưu thông, đưa vào sản xuất nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị… đầu vào, và quá trình sản xuất, lưu kho, vận chuyển, phân phối… sản phẩm đầu cuối. Trong khi đó, hoạt động QA lại chú trọng vào việc ngăn ngừa (preventive action) việc xảy ra những sai lỗi đó, đặc biệt là những sai lỗi tiềm ẩn, có nguy cơ xảy ra, kể cả khi chúng chưa từng xảy ra.

Nhiều người nhầm tưởng chỉ có công ty sản xuất mới cần những hoạt động QA và QC. Thực ra, chính những công ty cung ứng dịch vụ lại còn cần hơn! Sở dĩ như vậy là vì dịch vụ là thứ vô hình, rất khó đánh giá chất lượng; chỉ khi khách hàng không hài lòng, tẩy chay, mình mới biết thì đã muộn.

Tín hiệu đáng mứng là hiện nay, có thể nói gần như “nhà nhà QA-QC”, “người người QA-QC”. Hầu như doanh nghiệp nào ngày nay cũng quan tâm đến hoạt động này và ít nhiều cũng có một bộ phận chuyên chịu trách nhiệm về hoạt động này. Tuy vậy, với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nếu chỉ QA-QC thôi, thì không thể gọi là đủ được. Cho dù bộ phận QA-QC có làm tốt tất cả những công việc theo đúng yêu cầu của cả QC lẫn QA, thì vẫn còn rất xa để nói rằng doanh nghiệp đã làm tốt công việc liên quan đến chất lượng. Một doanh nghiệp muốn làm tốt công tác chất lượng không thể chỉ dừng lại ở QA và QC mà buộc phải tiến tới QM (Quality Management), tức Quản lý chất lượng. QM bao gồm 4 yếu tố:

1- QP (Quality Planning – Hoạch định chất lượng): bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng và “diễn dịch” nó thành những mục tiêu, yêu cầu về chất lượng với thước đo rõ ràng; và thiết lập các quá trình (process), kế hoạch chất lượng (quality plan) để biến những mục tiêu, yêu cầu này thành hiện thực.

2- QA (Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng): Bao gồm những hoạt động nhằm tạo sự chắn chắn hay tin tưởng (confidence) cho khách hàng rằng các yêu cầu chất lượng của họ sẽ được đáp ứng; tập trung vào việc phòng ngừa các nguy cơ (tiền ẩm) xảy ra sai lỗi (khi nó chưa xảy ra). QA có khi bao gồm cả các hoạt động truyền thông, thông báo, trao đổi thông tin… để khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng.

3- QC (Quality Control- Kiểm soát chất lượng): Tập trung vào việc phát hiện (identify), khắc phục (correction and corrective action) sai lỗi (defect), và ngăn chặn việc lặp lại các sai lỗi (ở đầu cuối cũng như trong suốt quá trình).

4- QI (Quality Improvement – Cải tiến chất lượng): Các hoạt động cải tiến liên tục (continual improvement) để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hướng tới việc đạt (meet) và vượt (exceed) các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Như vậy, nếu chỉ với QA-QC như hiện nay (ở hầu hết các công ty Việt Nam), chúng ta chỉ mới thực hiện một nửa các hoạt động cần có của một hệ thống quản lý chất lượng. Để tiến tới cạnh tranh sòng phẳng với các sản phẩm, dịch vụ nước ngoài trong giai đoạn hội nhập ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam cần làm đủ, làm đúng, và kịp thời nửa còn lại của hệ thống này.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường, với những nhu cầu và yêu cầu ngày ngày càng cao của khách hàng, người tiêu dùng, việc sử dụng cả bốn “chân” có khi còn không chạy kịp, nói gì chỉ với hai “chân”!

Nguyễn Hữu Long